トライバルメディアハウスは、今週火曜日(6月5日)に、ベルシステム24と共同で、専任のコミュニティマネージャーによるソーシャルメディア(公式アカウント)運用サービスの提供を開始致しました。

※リリースはこちら(PDF)

ご存知の通り、Twitter公式アカウントやFacebookページの開設ラッシュを迎え、それぞれの分野でサポートするベンダーがたくさん生まれました。

でもですね、意外と、というか、まったく無いんですよ。ここを「一気通貫(ワンストップ)」で提供する会社(もしくはサービス)が。

ということで、頑張ってつくりました。

それぞれの機能について、自社で内製する企業も多いですが、公式アカウント運用の現場はこんな感じになっています。


(1) 開設時

  • 基本戦略の策定、運用マニュアルの策定、コミュニティガイドラインの策定などの前準備:ソーシャル支援会社など
  • アカウント開設:広告会社や制作会社やソーシャル支援会社など


(2) 運用時

  • 投稿コンテンツの企画やカンバセーションカレンダーの作成:ほとんどが成り行き運用。外注する場合は制作会社など
  • 投稿業務:ほとんどが社内対応。外注する場合は制作会社やソーシャル支援会社
  • コメントバックやクレーム対応:CRMベンダー(一般的に制作会社はコメントバックなどのCRM系は受託を避ける。面倒くさいから)
  • 監視サービス:監視ベンダー
  • 効果測定やPDCA:ソーシャル支援会社(効果測定を行っていない企業は70%にものぼる)


(3) 広告・プロモーション

  • TwitterやFacebookの広告出稿:広告会社やソーシャル支援会社
  • アプリ開発やソーシャルキャンペーンの企画・実施:広告会社や制作会社やソーシャル支援会社


とまあ、ひとつの公式アカウントだけでも、上記の通り見事にバラバラなわけですよ。

これでは、ひとつのマーケティング課題の解決に向かって足並みをそろえたきめ細かな運営が行えるわけもありません。

ちなみに、トライバルメディアハウスは、いままで
 ・ コンテンツの企画
 ・ コンテンツの投稿
 ・ コメントバック

の3つは、どんなにクライアントから要望を頂いても頑なに断ってきました。

なぜなら、上記3つは、ユーザーとの最も大切なブランド接点だからです。
だから、たとえどんなにお金を積まれても受けなかった。

 ・ 大切な顧客接点だけはお客様側で対応してください
 ・ そうでないとユーザーへの愛も芽生えないし、熱も生まれない
 ・ 愛も熱もない場所が素敵な場所になるはずはない

と言い続けてきました。
それで失注しても仕方ないと思ってきました。

その結果、どうなったか。
失注が増えました(笑)
それはいいんです。わかってましたから。

でも、「トライバルさんの言うことはわかります。うちでもやれるならそうしたい。でも、社内リソースが足りないんです。やりたくてもできない。だから、コンテンツの企画や投稿までを委託できる会社さんを探しているんです」という案件を結構な数お断りした結果、「これは…」というページが増えるようになりました。

要は、
 ・ トライバルが断る ⇒ クライアントが考え直して自社での運用を決心する
ということにはならず、
 ・ トライバルが断る ⇒ どこか他の会社へ委託する
ってことになっちゃったわけです。

当たり前と言えば当たり前なんですけどね…。
ということで、考えたわけです。

うちが断っても、どうせ他へ委託して(ちょっと生意気ですが)中途半端な運用をされるくらいなら、うちがしっかりと運用して、少しずつクライアントを巻き込んで、長い時間をかけて理想の体制を構築していけるよう啓発して行った方がよっぽど生産的なのではないか…と。

これが運用面を丸受けしようと改心した理由です。
あと、もうひとつ非常に重要なこと。

その際、必ず「専任のコミュニティマネージャー」を設置することです。
いままでの公式アカウント運用は、誰も専任者がいなくてみんな兼任者。責任の所在は不明瞭だし、みんなが「誰かがやるだろう」という意識で運営されているものが少なくありませんでした。

また、外部委託業者はそれぞれの役割だけしかこなさないため、全体を俯瞰して向かうべき方向性を示したり、改善・最適化を統括する人がおらず、停滞してしまう。現状は悪くはないけど、何かイマイチ。これって何か意味あるの? これからどうすんの? という停滞感がにじみ出てきている。

こんな状態じゃあ攻めのマーケティング効果の獲得に向けた積極的・計画的な運用なんてできるわけはない。そりゃ、エンゲージメントも上がらないわけです。

多くの公式アカウントが乱立するいまだからこそ(そして苦労しているいまだからこそ)、公式アカウントを運用する目的を理解し、定量的・定性的な目標(ゴール)にコミットする人間が必要です。

そしてその人間は、クライアント企業の思想やブランド哲学を熟知した上でチーム全体を統括し、日々、ユーザーと気持ちよいコミュニケーションを取れなければならない。

だから、今回のリリースは、単なる公式アカウント運用の丸受けサービスではなく、「専任のコミュニティマネージャーによる」なのです。ここがポイント。体制図にするとこうなります。

あとは、日々の投稿コンテンツを考えるエンゲージメントプランナー。これを設置します。

ソーシャルにはソーシャルの(TwitterにはTwitterの/FacebookにはFacebookの)受ける文脈や仕様があります。

だから、どんなに優秀な雑誌編集者やライターさんでも、ソーシャルの中で高いエンゲージメントを獲得するコンテンツを企画、ライティングできるようになるまでにはある一定の時間がかかります。ここも、我々の方で支援します(投稿コンテンツの企画・ライティング・リライトまで行います)。

コミュニティマネジメントは何しろ手間がかかるので、当初はそんなに多くの案件は受けられませんが、2012年度、まずは限られたお客様にご提供を開始したいと思っています。ご興味がある方は、弊社担当まで直接お声掛けください。(お初の方は こちら まで)

※リリースはこちら(PDF)

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だいぶ長くなっちゃいましたが、最後に採用告知です。

上記の通り、トライバルメディアハウスでは今後コミュニティマネジメント支援サービスの提供に力を入れていきます。

現状、大手クライアント複数社からお引き合いを頂いており、すでに人材が足りない状況です。


そこのあなた!将来のコミュニティマネージャーを目指してチャレンジしてみませんか?


近いうち、トライバルメディアハウスでは、コミュニティマネージャー養成講座の開講を予定しています。

細かいことはまた別途告知させて頂く予定ですが、興味がある方はぜひそちらへご参加ください。

こう言ってはなんですが、研修と実地OJTによって、一年で一人前のコミュニティマネージャーまで成長させてみせます

今後急拡大する市場で、いち早くプロフェッショナルを目指してみませんか!?(今後コミュニティマネージャーの市場価値はどんどん高まると予想されています)

すでにご興味がある方は、八木宛てまで、「コミュニティマネージャー養成講座に興味ありマッスル!」とご一報ください。講座開講時に優先的にご連絡させて頂きます。

以上、話があっちこっち行っちゃいましたが、宜しくお願いしまーす!

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